EL CONTEXTO Y LA CALIDAD EN ISO 9001

“Intento entender el contexto más amplio en el que suceden las cosas de forma que nuestras intervenciones encajen bien en este entorno.”Rem Koolhaas

El contexto afecta la efectividad de un sistema de gestión de calidad, por tanto debe considerarse para su diseño e implementación.

Los factores

El modelo ISO 9001:2015 considera la necesidad de “determinar las cuestiones internas y externas que son pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad”. Es decir, los factores internos y externos que  lo afectan.

Se refiere a los factores sobre los cuales la organización no tiene control o al menos no totalmente pero que definitivamente están presentes y pueden llegar a obstaculizar seriamente el propósito de proporcionar calidad y satisfacer a los clientes.  La identificación y consideración el contexto permite que la implementación del sistema de calidad  se inicie con buenas bases.

Las técnicas

Para cumplir este requisito muchas organizaciones están realizando análisis tipo FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas), PESTEL (factores externos políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y jurídicos) o similares tratando de no dejar ninguno aspecto relevante fuera del análisis.  

Lo importante es que el sistema de calidad no sea ajeno a las circunstancias particulares entre las cuales se desenvuelve, tanto las favorables como las desfavorables.

Seguimiento

También es necesario que estas cuestiones sean constantemente evaluadas, ya que son condiciones generalmente cambiantes.  Los factores positivos aumentarán las oportunidades y la competitividad y por tanto deberían ser aprovechados.  Los factores negativos deberían ser mitigados porque amenazan la permanencia de la empresa.

El desempeño del sistema de gestión de calidad se verá afectado en todo tiempo por estos factores dando lugar a los riesgos de calidad, aumentándolos tanto en probabilidad como en gravedad y también eliminándolos si es el caso (ver capítulo 6.1), por lo que su actualización y seguimiento permitirán actualizar el sistema dotándolo de los elementos que lo fortalezcan frente a estas cuestiones internas y externas.

Fuentes de información

Para determinar los asuntos internos y externos que afectan o podrían afectar al sistema de gestión de calidad, podemos acudir a diversas fuentes tales como:

• Información documentada interna
• Reuniones internas
• Noticias
• Sitios webs relevantes
• Publicaciones del gobierno
• Publicaciones técnicas y profesionales
• Conferencias de organizaciones o expositores relevantes
• Reuniones con clientes y partes interesadas relevantes.
• Reuniones con asociaciones profesionales.

Ejemplos de contexto

Algunas de las cuestiones externas que podrían afectar al SGC son:

• Factores económicos tales como el tipo de cambio, la situación económica, las proyecciones de la inflación, la disponibilidad de crédito.
• Factores sociales tales como las tasas de desempleo local, la percepción de seguridad, los niveles de educación, los feriados y los días de trabajo.
• Factores políticos tales como la estabilidad política, las inversiones públicas, la infraestructura pública, los acuerdos internacionales de comercio.
• Factores tecnológicos tales como los nuevos sectores tecnológicos, los materiales y equipos, la expiración de las patentes, los códigos de ética profesional.
• Factores de mercado tales como la competencia, la participación de mercados, los productos o servicios similares, las tendencias del líder de mercado, las tendencias de crecimiento de los clientes, la estabilidad del mercado, las relaciones de la cadena de suministro.
• Factores legales y reglamentarios que afectan el ambiente de trabajo tales como las regulaciones relacionadas a la industria.

Ejemplos de cuestiones internas son:

• Desempeño general de la organización.
• Recursos tales como la infraestructura, el ambiente de operación de los procesos internos, los conocimientos de la organización.
• Factores humanos tales como la competencia de las personas, el comportamiento  y la cultura organizacional, las relaciones con los sindicatos.
• Factores operacionales tales como las capacidades de los procesos para generar productos y proveer servicios, el desempeño del sistema de gestión, el monitoreo de la satisfacción de los clientes.
• Factores gerenciales tales como las reglas o procedimientos para la toma decisiones, la estructura organizacional.

Las organizaciones deben estar atentas a que los asuntos internos y externos puedan cambiar,  por ejemplo debido a los cambios en la economía o a nuevos competidores, o a cambios en sus instalaciones y por lo tanto su contexto debería ser monitoreado y revisado periódicamente.