La calidad como ventaja estratégica: cómo lograrla con sistemas de gestión efectivos
“La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.” – Phil Crosby
La calidad no se logra por azar; se alcanza mediante eficacia y sistemas de gestión que ordenan y sistematizan los planes y controles dentro de una organización.
El costo de la falta de calidad
Detectar fallas de calidad cuando el cliente ya las ha percibido es muy costoso: se corre el riesgo de perder al cliente y de que difunda una imagen negativa del producto y la empresa.
Es más económico que la propia organización identifique y corrija los errores antes de la entrega, y aún más eficaz prevenirlos desde el inicio. Los sistemas de gestión preventiva son la clave para minimizar riesgos y mantener la confianza de los clientes.
Hoy, la tolerancia hacia clientes insatisfechos es mínima. Con la facilidad de cambiar de proveedor y la posibilidad de exigir derechos en servicios públicos o productos comerciales, la falta de calidad puede traducirse en pérdidas económicas y de reputación significativas.
Adoptar y adaptar costumbres de calidad
Las organizaciones deben adoptar hábitos y procedimientos que incrementen la satisfacción del cliente, adaptándolos a su estructura, cultura organizacional y buenas prácticas existentes.
Esto es similar a un atleta que adopta un régimen disciplinado de entrenamiento y alimentación para alcanzar sus objetivos: reconoce que la meta tiene un costo, pero el resultado vale la inversión.
De manera análoga, una empresa moderna debe integrar la calidad en su forma de operar para diferenciarse y ser competitiva.
Sistemas de gestión como diferenciador competitivo
Muchos productos pueden ser similares en precio y características, pero los clientes buscan soluciones, no productos. La diferencia se encuentra en cómo se produce y entrega: el método, los procesos y la sistematización determinan la percepción de valor.
Establecer un sistema de trabajo interrelacionado asegura que los productos y servicios generen el valor esperado y sean preferidos frente a la competencia.
Establecer la calidad: más que instrucciones, cultura
El ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar) enfatiza la importancia de planear antes de ejecutar. Una planificación débil genera ejecución desordenada y resultados inconsistentes.
La norma ISO 9001:2015 indica que “la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad”. Según el diccionario de la RAE, establecer significa “fundar, instituir, ordenar… dejando demostrado y firme un principio o idea”.
En la práctica, establecer calidad no es solo dictar procedimientos, sino enseñar y consolidar en los colaboradores la importancia, vigencia y conveniencia de cumplir con las disposiciones. Solo así se garantiza que los procesos se internalicen y se mantenga la mejora continua.
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