LA CALIDAD E ISO 9001 (parte 3)

La calidad
“La calidad se da cuando nuestros clientes vuelven, y nuestros productos no” Lema de Siemens.

(Continuación del artículo anterior). La calidad consiste en dar solución a las necesidades, problemas y aspiraciones de las personas y organizaciones.

Buscando la calidad

Los empresarios y directivos están buscando la calidad.  Una encuesta efectuada por Lascelles y Barrie a 700 directores generales británicos reveló sus principales motivaciones para lograr mejoramiento de calidad en sus empresas:

  • Consumidores exigentes: 73%
  • Necesidad de reducir costos: 63%
  • Iniciativa del director general: 59%
  • Competencia: 34%

También los clientes la están buscando.  Una encuesta realizada en España demostró que la falta de quejas no es un sinónimo de calidad: 

  • Los clientes satisfechos explican su experiencia positiva a un promedio de CINCO personas.
  • El cliente insatisfecho promedio lo explica a NUEVE personas.
  • Entre los clientes insatisfechos, una minoría del 13% va mas allá y airea su insatisfacción a VEINTE personas.
  • El 98% de los clientes insatisfechos no se queja: sufre su problema en silencio, pero termina marchándose a la competencia.

Esto es mucho más acentuado en Latinoamérica.  Los clientes no se quejan.  Simplemente se van a la competencia en tanto tienen la oportunidad de hacerlo como un modo de “castigar” a a empresa que no atiende sus necesidades.

¿Qué dicen los expertos?

No haré una reseña histórica de los principales precursores, investigadores y desarrolladores de los fundamentos de la calidad.  Propongo simplemente escuchar sus ideas y generar a partir de ellas nuestra propia definición de calidad: 

Phillips Crosby:

  • “La calidad es la conformidad con los requisitos”
  • “Meta de desempeño de cero defectos”
  • “No hay motivos para cometer errores o defectos”

Joseph m. Jurán:

  • “La administración de la calidad abarca la planificación, el control de calidad y el mejoramiento de la calidad”
  • “Dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan”

W. Edwards Deming: 

  • “La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo costo y adaptado al mercado.”
  • “La dirección es la responsable del 94% de los problemas de calidad”

Por su parte la ISO – International Organization for Standardization por medio de la  norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario, define:

  • Calidad es el “Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”
  • Requisito es la “Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita* u obligatoria” (*habitual o práctica común para la organización y las partes interesadas)

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