INFRAESTRUCTURA EN UN SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001
Infraestructura necesaria
La norma ISO 9001:2015 indica que se debe “determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de sus productos y servicios” (7.1.3)
La norma sugiere que la infraestructura debe incluir:
- “Edificios y servicios asociados
- equipos, incluyendo hardware y software
- recursos de transporte
- tecnologías de la información y la comunicación”
La infraestructura puede ser crítica para lograr la conformidad de productos y servicios.
La determinación de la infraestructura necesaria, debe incluir la evaluación de qué instalaciones, equipos, software, servicios y/o transporte, etc., se necesitan para proporcionar productos y servicios conformes a los clientes.
Las necesidades de infraestructura pueden variar según el tipo de productos y servicios.
Para los procesos tradicionales de fabricación y montaje, la infraestructura puede incluir instalaciones para los sistemas de fabricación, envasado, distribución, transporte y TIC.
En las organizaciones de servicios, la infraestructura puede involucrar sistemas de TI o espacio de trabajo; por ejemplo, en la prestación de servicios de salud o servicios de consultoría, los sistemas de Internet para compras o banca en línea, o la sede corporativa.
Otros ejemplos de infraestructura pueden ser:
- equipo de protección para evitar la contaminación en una empresa embotelladora
- aire acondicionado apropiado y ambiente de sala limpia para un hospital
- TIC para procesar transacciones de tarjetas de crédito de clientes
- recursos para gestionar el nivel de ruido en una fábrica de modo que los operadores puedan escuchar los sonidos del proceso necesarios para el monitoreo del proceso.
Adquisición adicional o externa
Ante la ausencia de la infraestructura necesaria, se puede decidir hacer adquisiciones adicionales o utilizar servicios externos que se encarguen de realizar las tareas que requieren tal infraestructura, en cuyo caso debe considerar factores tales como
- la necesidad de capacitación adicional al personal que la va a operar
- el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio
- auditorías de proveedores de servicios para garantizar el logro del desempeño necesario, considerando todos los requisitos de calidad cumplir que se deben.
Por ejemplo, si una empresa se compromete a entregar productos en grandes cantidades y con características complejas, se debe determinar si la infraestructura existente es capaz técnicamente de hacerlo y de producir las cantidades necesarias para hacer las entregas en las fechas programadas.
Además de la infraestructura adicional, se deberá considerar si se necesita supervisores adicionales para garantizar que dicha infraestructura cumpla los procesos del sistema de gestión de calidad.
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