INDICADORES DE PROCESOS

La mayor parte de los hechos son inobservables, por lo cual hay que inventar indicadores”.  Mario Bunge

Los indicadores de procesos son parámetros que permiten conocer el estado de los mismos en tanto a eficiencia y eficacia.

Eficacia y eficiencia

Los indicadores de eficiencia nos informan respecto al consumo de los recursos en  relación a los recursos previstos, y los de eficacia, sobre el logro de los resultados en relación a los resultados previstos.

Los indicadores son esenciales para la gestión de procesos porque permiten analizar su desempeño, evaluar los resultados que se están obteniendo y generar mejoras, es decir, hacer una realidad la mejora continua.

Los indicadores deben ser medidos o cuantificados, para lo cual se requiere instrumentos de medición cuando los parámetros a medir pueden ser cuantificados físicamente, o se requieren metodologías de seguimiento cuando no se pueden medir físicamente.

Un indicador de procesos debe tener como mínimo:

• Nombre
• Descripción
• Límite y tolerancia
• Método de medición.

Ejemplos de indicadores de eficiencia:

• Tiempo de proceso
• Tiempo usado en la agregación valor
• Tiempo usado en espera
• Número de usuarios atendidos
• Costo del proceso
• Costo de no calidad.
• Desperdicio
• Materiales e insumos consumidos

Ejemplos de indicadores de eficacia:

• Logro del resultado
• Número de clientes satisfechos
• Satisfacción del usuario o cliente
• Seguridad y usabilidad del resultado logrado
• Apoyo o servicio al usuario
• Posventa
• Atención a cambios solicitados por el usuario o cliente.

Indicadores y controles

Es una buena práctica ligar los indicadores a los controles de los procesos.  Si consideramos adecuado realizar un control luego de realizada una determinada tarea, es necesario registrar de los valores de los parámetros medidos y a partir de los mismos generar uno o más indicadores con el fin de identificar su comportamiento y tendencia.

Por ejemplo, si realizamos el control de la temperatura de un producto a la salida del horno, registraremos los datos provenientes del dispositivo de medición de temperatura y conoceremos así el comportamiento del indicador llamado temperatura.

Es útil definir estos indicadores mediante la adopción de los criterios SMART:

• S: Específicos
• M: Medible
• A: Alcanzable
• R: Realista
• T: Tiempo

Por medio de la gestión de estos criterios se consigue la definición y aplicación de indicadores útiles para gestionar el desempeño de los procesos.