INDICADORES DE PROCESOS
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Los indicadores de procesos son parámetros que permiten conocer el estado de los mismos en tanto a eficiencia y eficacia.
Eficacia y eficiencia
Los indicadores de eficiencia nos informan respecto al consumo de los recursos en relación a los recursos previstos, y los de eficacia, sobre el logro de los resultados en relación a los resultados previstos.
Los indicadores son esenciales para la gestión de procesos porque permiten analizar su desempeño, evaluar los resultados que se están obteniendo y generar mejoras, es decir, hacer una realidad la mejora continua.
Los indicadores deben ser medidos o cuantificados, para lo cual se requiere instrumentos de medición cuando los parámetros a medir pueden ser cuantificados físicamente, o se requieren metodologías de seguimiento cuando no se pueden medir físicamente.
Un indicador de procesos debe tener como mínimo:
- Nombre
- Descripción
- Límite y tolerancia
- Método de medición.
Ejemplos de indicadores de eficiencia:
- Tiempo de proceso
- Tiempo usado en la agregación valor
- Tiempo usado en espera
- Número de usuarios atendidos
- Costo del proceso
- Costo de no calidad.
- Desperdicio
- Materiales e insumos consumidos
Ejemplos de indicadores de eficacia:
- Logro del resultado
- Número de clientes satisfechos
- Satisfacción del usuario o cliente
- Seguridad y usabilidad del resultado logrado
- Apoyo o servicio al usuario
- Posventa
- Atención a cambios solicitados por el usuario o cliente.
Indicadores y controles
Es una buena práctica ligar los indicadores a los controles de los procesos. Si consideramos adecuado realizar un control luego de realizada una determinada tarea, es necesario registrar de los valores de los parámetros medidos y a partir de los mismos generar uno o más indicadores con el fin de identificar su comportamiento y tendencia.
Por ejemplo, si realizamos el control de la temperatura de un producto a la salida del horno, registraremos los datos provenientes del dispositivo de medición de temperatura y conoceremos así el comportamiento del indicador llamado temperatura.
Es útil definir estos indicadores mediante la adopción de los criterios SMART:
- S: Específicos
- M: Medible
- A: Alcanzable
- R: Realista
- T: Tiempo
Por medio de la gestión de estos criterios se consigue la definición y aplicación de indicadores útiles para gestionar el desempeño de los procesos.
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