LA CALIDAD E ISO 9001

La calidad
“La calidad se da cuando nuestros clientes vuelven, y nuestros productos no” Lema de Siemens.

La calidad consiste en dar solución a las necesidades, problemas y aspiraciones de las personas y organizaciones.

¿De qué se trata la calidad?

No se trata solo de certificarse.  La certificación sola no garantiza la calidad.  

Si bien el cumplimiento de los estándares lleva a mejoras sustanciales de procesos y productos, con el consiguiente aumento de la satisfacción del cliente, los procesos de certificación ISO 9001 no resultan exitosos cuando no se basan la existencia de una cultura o filosofía de la calidad en una organización.

Primeramente, las organizaciones necesitan reconocer la imperativa necesidad de entregar productos y servicios con calidad.  Este concepto no es nuevo, tiene más de 50 años en el mundo sin embargo en muchos países todavía es una utopía.  

ISO 9000:2015 define 

  • calidad: “el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”
  • requisito: “una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria… pueden ser generados por las diferentes partes interesadas o por la organización”.  

Cumplir requisitos

Calidad es por lo tanto, cumplir los requisitos establecidos por las partes interesadas en una organización tales como los clientes, los accionistas, los proveedores, la comunidad, los empleados, en relación a los productos y servicios, los procesos, la legislación vigente aplicable.

Para lograrlo la organización se debe imponer a si mismo una disciplina de estricto cumplimiento de requisitos con el fin de lograr productos y servicios idénticos y bajo un estándar de calidad establecidos eliminando la improvisación si bien no la innovación.  

De esta manera el cliente cuando adquiere y consume estos productos lo hace con la confianza y la certeza de que sus características no cambiarán dependiendo de su ubicación, fecha o personal ejecutor.  

Así, el delicioso sabor de las hamburguesas de una esquina céntrica de su ciudad, será siempre el mismo aún si cambian al cocinero o si la compra en otro local del negocio.  Y si al cliente le satisfacen dichas hamburguesas, estará satisfecho siempre y por tanto siempre regresará.

¿Servicio de calidad o calidad del servicio?

El servicio es humano, preocupado por las personas y sus necesidades particulares.  Si bien los productos que compramos y el servicio que recibimos  son cada vez mejores, la calidad no significa perder la amabilidad, la profesionalidad y el interés por el trabajo bien hecho (CALIDAD DE SERVICIO Y HUMANA: OBJETIVO SOCIAL)

Calidad es ponerse en los zapatos de la persona que nos busca, quien tiene necesidades, preocupaciones, o simplemente deseos muy particulares.  Si recordamos que el cliente es el rey (Ishikawa), no será difícil hacerlo, porque sus prioridades serán nuestras prioridades, y su satisfacción, la nuestra.

La garantía de la calidad

La implementación del sistema ISO 9001 en una organización y la obtención de la  certificación internacional no necesariamente garantizan la calidad.  

Sin embargo, si se implementa adecuadamente se consigue que todos los productos y servicios cumplan con los requisitos del cliente y de las demás partes interesadas.  

La idea es que si se compara un producto que han sido fabricado por una empresa argentina certificada ISO 9001 y otro igual fabricado por una empresa española también certificada, se puede confiar -o al menos esperar- que ambos productos tengan calidad porque cumplen los requisitos de la misma norma, independientemente de su procedencia.

¿Esto es así?.  Puede ser así, en tanto las organizaciones se esfuercen y se comprometan para que los requisitos de la norma formen parte de sus hábitos empresariales.  

Confianza globalizada

Esto genera confianza globalizada.  Entonces su empresa puede ser reconocida y apreciada por los mercados de cualquier parte del mundo, porque instituciones certificadoras avaladas y estrictamente supervisadas por acreditadoras internacionales, han implementado apropiadamente un sistema de gestión que cumplen los requisitos de la norma ISO 9001.  

No hay que olvidar que la globalización alcanza tanto a los clientes del otro lado del mundo como a los clientes de su misma calle.  Una organización certificada ISO 9001 busca la satisfacción estandarizada de los clientes de cualquier parte del mundo.  

Busca proveer la solución a las necesidades del cliente mediante productos iguales y efectivos sin importar dónde, cuando y quienes laboran en la empresa.  Considero que son muchas ventajas para una empresa que desea transcender a su nicho local pero se requiere decisión, trabajo, mística y una visión acorde al siglo XX

Buscando la calidad

Los empresarios y directivos están buscando la calidad.  Una encuesta efectuada por Lascelles y Barrie a 700 directores generales británicos reveló sus principales motivaciones para lograr mejoramiento de calidad en sus empresas:

  • Consumidores exigentes: 73%
  • Necesidad de reducir costos: 63%
  • Iniciativa del director general: 59%
  • Competencia: 34%

También los clientes la están buscando.  Una encuesta realizada en España demostró que la falta de quejas no es un sinónimo de calidad: 

  • Los clientes satisfechos explican su experiencia positiva a un promedio de CINCO personas.
  • El cliente insatisfecho promedio lo explica a NUEVE personas.
  • Entre los clientes insatisfechos, una minoría del 13% va mas allá y airea su insatisfacción a VEINTE personas.
  • El 98% de los clientes insatisfechos no se queja: sufre su problema en silencio, pero termina marchándose a la competencia.

Esto es mucho más acentuado en Latinoamérica.  Los clientes no se quejan.  Simplemente se van a la competencia en tanto tienen la oportunidad de hacerlo como un modo de “castigar” a a empresa que no atiende sus necesidades.

¿Qué dicen los expertos?

No haré una reseña histórica de los principales precursores, investigadores y desarrolladores de los fundamentos de la calidad.  Propongo simplemente escuchar sus ideas y generar a partir de ellas nuestra propia definición de calidad: 

Phillips Crosby:

  • “La calidad es la conformidad con los requisitos”
  • “Meta de desempeño de cero defectos”
  • “No hay motivos para cometer errores o defectos”

Joseph m. Jurán:

  • “La administración de la calidad abarca la planificación, el control de calidad y el mejoramiento de la calidad”
  • “Dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan”

W. Edwards Deming: 

  • “La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo costo y adaptado al mercado.”
  • “La dirección es la responsable del 94% de los problemas de calidad”

Por su parte la ISO – International Organization for Standardization por medio de la  norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario, define:

  • Calidad es el “Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”
  • Requisito es la “Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita* u obligatoria” (*habitual o práctica común para la organización y las partes interesadas)

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