LA CALIDAD E ISO 9001

La calidad
“La calidad se da cuando nuestros clientes vuelven, y nuestros productos no” Lema de Siemens.

La calidad consiste en dar solución a las necesidades, problemas y aspiraciones de las personas y organizaciones.

¿De qué se trata la calidad?

No se trata solo de certificarse.  La certificación sola no garantiza la calidad.  

Si bien el cumplimiento de los estándares lleva a mejoras sustanciales de procesos y productos, con el consiguiente aumento de la satisfacción del cliente, los procesos de certificación ISO 9001 no resultan exitosos cuando no se basan la existencia de una cultura o filosofía de la calidad en una organización.

Primeramente, las organizaciones necesitan reconocer la imperativa necesidad de entregar productos y servicios con calidad.  Este concepto no es nuevo, tiene más de 50 años en el mundo sin embargo en muchos países todavía es una utopía.  

ISO 9000:2015 define 

  • calidad: “el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”
  • requisito: “una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria… pueden ser generados por las diferentes partes interesadas o por la organización”.  

Cumplir requisitos

Calidad es por lo tanto, cumplir los requisitos establecidos por las partes interesadas en una organización tales como los clientes, los accionistas, los proveedores, la comunidad, los empleados, en relación a los productos y servicios, los procesos, la legislación vigente aplicable.

Para lograrlo la organización se debe imponer a si mismo una disciplina de estricto cumplimiento de requisitos con el fin de lograr productos y servicios idénticos y bajo un estándar de calidad establecidos eliminando la improvisación si bien no la innovación.  

De esta manera el cliente cuando adquiere y consume estos productos lo hace con la confianza y la certeza de que sus características no cambiarán dependiendo de su ubicación, fecha o personal ejecutor.  

Así, el delicioso sabor de las hamburguesas de una esquina céntrica de su ciudad, será siempre el mismo aún si cambian al cocinero o si la compra en otro local del negocio.  Y si al cliente le satisfacen dichas hamburguesas, estará satisfecho siempre y por tanto siempre regresará.


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