LA CALIDAD Y LOS SISTEMAS DE GESTION ISO 9001

La calidad se logra con mucha eficacia cuando se ponen en marcha sistemas de gestión los cuales permiten ordenar y sistematizar los planes y los controles de una organización.  

El costo de la falta de calidad

Es muy costoso que el cliente descubra fallas de calidad porque muy probablemente lo perderemos como cliente y difundirá una mala imagen de nuestro producto y de nuestra empresa.  Menos costoso es que la empresa descubra los errores y los subsane antes de que se entregue el producto al cliente.  

Pero lo más económico es prevenir los errores o si suceden, darles tratamiento temprano y tomar medidas para evitar que se vuelvan a cometer. Se logra calidad mediante sistemas de gestión preventiva.

El cliente que descubre la falla en el producto o servicio que ha adquirido, a veces se queja (la minoría lo hace) o no se queja pero lo comenta con sus familiares, amigos o empresas cercanas a el, difundiendo su disgusto y el perjuicio del que ha sido objeto con el fin de prevenirlos.  

Existen empresarios y sus colaboradores que no ven esto como muy grave porque asumen que su marca es suficiente para sostenerse pese a los clientes insatisfechos.  Consideran que es tolerable perder algunos clientes ya que son mas los nuevos clientes que se ganan que los que se pierden.  Otros consideran que un margen de clientes perdidos es naturalmente inevitable.

Estos es cada día menos aceptable debido a que el cliente tiene en su mano la opción de cambiar de proveedor en forma inmediata y sin aviso y el usuario de servicios públicos puede exigir legalmente sus derechos y “cambiar de proveedor” con su voto en las épocas electorales. 

Adoptar y adaptar

Las organizaciones necesitan adoptar costumbres que les permita satisfacer e incrementar la satisfacción de los clientes, si quieren permanecer en la competencia global actual.

Se puede comparar a una persona que desea participar en una competencia atlética y para ello decide adoptar una forma de vida disciplinada, sujetándose a un control alimenticio y un programa de ejercicios, con el fin de mejorar su velocidad y resistencia física, a la vez que mejora su salud y alcanza una mejor forma de vida.  

Al tomar esta decisión voluntariamente, reconoce que alcanzar sus metas tiene un costo: disciplinar su forma de vida.  De la misma manera, la organización del siglo XXI necesita adoptar costumbres orientadas a proveer calidad a sus clientes para lo cual lo recomendable es adaptarlas a su estructuras, a su actual sistema de trabajo, a su identidad y aprovechar las buenas prácticas que actualmente ejecuta en su día a día

Sistemas de gestión

Muchos productos son ofrecidos al mercado a veces idénticos en precio y características. Entonces, ¿qué los diferencia a la hora de ser escogidos? Recuerde que los clientes no compramos productos, sino que buscamos y encontramos soluciones y luego intercambiamos nuestros recursos por el valor que dichos productos nos proveerán, de manera que nos beneficiemos.

El fin de una empresa no es vender sino ofrecer productos que entreguen más valor al cliente que sus competidores. Esa capacidad reside entre otros factores en la forma en que dicho producto se fabrica y se entrega. Lo que hace la diferencia es la forma, el método, el sistema que utiliza la empresa. Es lo que distingue a nuestros productos y servicios y los hace ser mucho más elegibles que el resto de la oferta existente.

Las organizaciones necesitan establecer un sistema de trabajo cuyos procesos interrelacionados entre sí y den como resultado ese producto único que prefieren sus clientes. Se define como sistema al “conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto” (Diccionario RAL).

Existen muchas maneras de realizar una misma cosa y en ello reside la competitividad, en establecer un sistema que produzca productos de tal manera que haga la diferencia para nuestros clientes

Establecer

El ciclo de PHVA: planear-hacer-verificar-actuar se fundamenta en la necesidad de planear (P) antes de ejecutar. Planear implica fijar los puntos de referencia para la ejecución. Esta referencia debe ser firme ya que una débil planeación da lugar a una errática y desordenada ejecución.

La norma ISO 9001:2015 indica que “la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad…”. El diccionario de la lengua española nos enseña qué establecer es “fundar, instituir, ordenar, mandar, decretar, dejar demostrado y firme un principio, una teoría, una idea, etc.”.

Por tanto establecer es mas que simplemente emitir un decreto o ley, procedimiento o dar instrucciones, sino que consiste en enseñar a los colaboradores sobre la existencia de las nuevas disposiciones, sobre su vigencia y conveniencia.

Es una error común pretender que las cosas se hagan simplemente por publicarlas. Establecer, implica el esfuerzo de asegurarse que los futuros ejecutores han aprendido y comprendido lo planeado de tal manera que quede sembrado en sus mentes y sus conciencias la necesidad y conveniencia de cumplir dicha disposición.