LA CALIDAD Y LOS SISTEMAS DE GESTION ISO 9001

calidad y sistemas de gestión
“La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad -todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.” Phil Crosby

La calidad se logra con mucha eficacia cuando se ponen en marcha sistemas de gestión los cuales permiten ordenar y sistematizar los planes y los controles de una organización.  

El costo de la falta de calidad

Es muy costoso que el cliente descubra fallas de calidad porque muy probablemente lo perderemos como cliente y difundirá una mala imagen de nuestro producto y de nuestra empresa.  Menos costoso es que la empresa descubra los errores y los subsane antes de que se entregue el producto al cliente.  

Pero lo más económico es prevenir los errores o si suceden, darles tratamiento temprano y tomar medidas para evitar que se vuelvan a cometer. Se logra calidad mediante sistemas de gestión preventiva.

El cliente que descubre la falla en el producto o servicio que ha adquirido, a veces se queja (la minoría lo hace) o no se queja pero lo comenta con sus familiares, amigos o empresas cercanas a el, difundiendo su disgusto y el perjuicio del que ha sido objeto con el fin de prevenirlos.  

Existen empresarios y sus colaboradores que no ven esto como muy grave porque asumen que su marca es suficiente para sostenerse pese a los clientes insatisfechos.  Consideran que es tolerable perder algunos clientes ya que son mas los nuevos clientes que se ganan que los que se pierden.  Otros consideran que un margen de clientes perdidos es naturalmente inevitable.

Estos es cada día menos aceptable debido a que el cliente tiene en su mano la opción de cambiar de proveedor en forma inmediata y sin aviso y el usuario de servicios públicos puede exigir legalmente sus derechos y “cambiar de proveedor” con su voto en las épocas electorales. 

Adoptar y adaptar

Las organizaciones necesitan adoptar costumbres que les permita satisfacer e incrementar la satisfacción de los clientes, si quieren permanecer en la competencia global actual.

Se puede comparar a una persona que desea participar en una competencia atlética y para ello decide adoptar una forma de vida disciplinada, sujetándose a un control alimenticio y un programa de ejercicios, con el fin de mejorar su velocidad y resistencia física, a la vez que mejora su salud y alcanza una mejor forma de vida.  

Al tomar esta decisión voluntariamente, reconoce que alcanzar sus metas tiene un costo: disciplinar su forma de vida.  De la misma manera, la organización del siglo XXI necesita adoptar costumbres orientadas a proveer calidad a sus clientes para lo cual lo recomendable es adaptarlas a su estructuras, a su actual sistema de trabajo, a su identidad y aprovechar las buenas prácticas que actualmente ejecuta en su día a día

este artículo continuará la próxima semana


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