NORMA ISO 9001

La norma ISO 9001 es un conjunto de recomendaciones para que una organización adopte buenos hábitos para una gestión de calidad exitosa.

Buenos hábitos

ISO 9001 es al momento una excelente opción para las empresas e instituciones que desean ordenarse y mejorar a base de un modelo de negocios con reconocimiento internacional.  

El modelo ISO 9001 no es el único existente ni necesariamente el mejor, pero ha madurado mucho y tiene la ventaja de estar estructurado de acuerdo con la filosofía de la calidad y la mejora continua PHVA (planear-hacer-verficar-actuar).   

La norma ISO 9001, si es adecuadamente adoptada y aprovechada, es un instrumento muy útil y actual para facilitar el camino a la efectiva mejora de las organizaciones.  Resalto algunas de sus virtudes:

• reconoce la gestión de los riesgos como elemento estratégico para garantizar la calidad
• considera el entorno como factor influyente en la eficacia empresarial y reconoce  la satisfacción de las necesidades del cliente y de los demás involucrados (stakeholders) tales como accionistas, proveedores y empleados como fundamentos de la sustentabilidad de la organización.  
• requiere que se determine y seleccione las oportunidades de mejora e implemente acciones para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.
• demanda que se evalúen regularmente e implementen los cambios que sean necesarios en los procesos internos
• requiere que todo cambio sea planeado y sistemático, tomando medidas para mitigar efectos  de cambios no previstos y que se hagan los cambios necesarios al sistema cuando existan fallas.
• Exige la medición de la satisfacción del cliente, la mejora continua y muchos otros aspectos clave. 

Dudas sobre ISO 9001

Existe cierto desprestigio de la norma ISO 9001.  Se escucha que certificarse no asegura más ventas ni mayores utilidades y que genera exceso de documentos e incrementa las obligaciones de los empleados, so pena de no lograr certificarse o perder dicha certificación.  

Esto no es totalmente falso.  Muchas organizaciones se han visto en la necesidad de aceptar una mayor “carga burocrática” con tal de poder exhibir el certificado de calidad ISO 9001 ante sus clientes y sin percibir mejoras concretas y visibles.

Considero que esto ha sucedido por dos razones: Por un lado, las normas ISO fueron diseñadas principalmente por expertos de origen anglosajón de acuerdo a su cultura occidental, basada en la documentación del DEBER SER previo a su ejecución.

En segundo lugar, por la deficiente implementación de muchos sistemas de gestión de calidad realizada o facilitada consultores y formadores débilmente preparados.

Esto ha mejorado sustancialmente con la última versión del 2015 la cual, si se aplica adecuadamente, reduce notablemente el uso de la documentación y promueve una gestión del cambio en forma dinámica e innovadora.

Implementar y certificarse

Implementar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 significa sistematizar los procesos, controles y resultados de manera que los clientes o usuarios reciban siempre los productos y servicios acordes con sus expectativas, independientemente de las personas que realizan el trabajo, aplicando requisitos genéricos y aceptados a nivel internacional.

Obtener la certificación ISO 9001 significa contar con una prueba firme y confiable de que la organización ha implementado y mantiene este sistema de gestión adecuadamente y por tanto los clientes pueden confiar en que los productos y servicios que adquieran cumplirán siempre sus necesidades y requisitos. 

Considero que implementar un sistema de gestión de calidad no es conveniente para todos.  Lo recomiendo para las organizaciones que han superado la etapa inicial de emprendimiento y en la cual su personal cuenta con cultura de calidad al menos en forma básica.

Una organización que apenas inicia, o que está totalmente desordenada o que se desenvuelve en base a la coyuntura tal como un cliente único o un proyecto especial, tendrá muchas dificultades en certificarse.  Y si alcanza la certificación, podría tener muchas dificultades para mantenerla en el tiempo.

Propósito de implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001

La norma ISO 9001:2015 indica que el propósito de implementar el sistema de gestión ISO 9001 es:  “Tener la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables y aumenten la satisfacción del cliente”.

¿Cómo se adquiere esta capacidad? “mediante la aplicación eficaz del sistema de gestión incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables”

Por tanto, la motivación adecuada no es obtener la certificación per-se sino adquirir estas capacidades mediante el ordenamiento de sus procesos y el mejoramiento de su desempeño bajo requisitos genéricos y universales, con el fin de satisfacer a sus clientes y aún aumentar su satisfacción.

Sin embargo se debe tener el cuidado de establecer e implantar el sistema ISO 9001 de la forma adecuada. Esto significa que el sistema se debe adaptar a la empresa y no la empresa al sistema.  

He visto demasiados sistemas ISO 9001 estructurados e implantados en base a los capítulos de la norma ISO 9001 lo cual lo considero un gran error.  Estos sistemas no resulta muy útiles aun cuando la empresa esté certificada. 

La estructura de un sistema de calidad ISO 9001 debería basarse en sus procesos y sus productos y servicios, alineados con los intereses de sus clientes, cumpliendo por supuesto todos los requisitos de la norma la cual debe ser correctamente interpretada en el ámbito y realidad de la organización.